打造一见锺情的使用体验,留住新朋友的五个方法


发布于: 2020-07-11

打造一见锺情的使用体验,留住新朋友的五个方法

你是不是也有过同样经验呢:花费了大把预算跟精力之后,新造访的使用者却留不下来。为了吸引更多的人,不断尝试不同的行销方式和管道,但仍有不少的新访客会流失。我们的确应该持续尝试更好的行销作法,但同时也可以去思考:是不是可以透过甚幺方式,降低新访客的流失率?如何让新手第一次就上手?

降低新使用者的流失率,其重要性应该不需要多做解释:除了可以让行销预算花得更值得之外,一般状况下,跟老客户维持关係也比吸引新客户来得容易许多。留下新用户就像是通过最初的关卡,如果没做好,那幺后面可能要花上数倍的心力才能弥平损失。

跟用户沟通

对于这些新用户,我们首先必须做好的基本事项是:

  1. 让访客了解可以得到什幺价值
  2. 让访客了解我们提供哪些功能与服务

用户最在意的就是他们能得到甚幺价值,我们必须要很清楚地传达给使用者我们所提供的独特价值,才能确保他们的使用意愿。以 Airbnb 为例,首页上可以看到他们写着:欢迎回家,向超过 190 个国家的当地人租住独一无二的家。这就是 Airbnb 所提供的、而使用者所在乎的价值。如果只是写着可以订房,就没有把自己的特色清楚传达出来。

打造一见锺情的使用体验,留住新朋友的五个方法
Airbnb 的价值主张:向超过 190 个国家地当地人租住独一无二的家。

再来就是要把我们所提供的功能与服务,清楚地让使用者知道。一般来说,把主要的功能与服务放在导览列上,能让使用者快速了解这个网站到底有甚幺功能,他们也因此知道下一步可以往哪边继续浏览。网站首页的 Banner 也是传递讯息的重要元素,这个部分可以参考我们之前的文章: 透过 Banner 提升网站成效的 5 个要点 。

新手会发生的状况

当访客接收到上面提到的这些资讯之后,就会评估这个网站是否可以满足自己的需求。如果看起来像是他们所需,就会开始尝试再了解更多一些,或是完成注册、订阅、购买等等。新手使用者如果已经开始尝试使用我们的产品和服务,接下来可能有几种情况:

  1. 由于过去有类似的经验,所以不需要任何指引即可上手
  2. 对于有些新功能虽不了解,但透过我们的引导,学会如何使用
  3. 对于不了解的功能,不断尝试直到成功为止,从中学会如何使用
  4. 用户求助文件或客服
  5. 放弃
如何改进

在上面这些情况下,我们可以如何改进呢?

1. 了解使用者过去的知识、经验和能力,依此进行设计。

在现实生活中,有没有类似的事物?举例来说,电脑的资料夹图示,长得就跟现实生活中的文件夹一样,暗示着可以用来收纳、整理文件。此外,在这个产业,使用者有没有一些常用的术语或名词,或是特殊的使用习惯?这都是事先要先研究的功课。

2. 建立有效的新手引导或教学。

建立用户教学时,确认哪些是使用者必定要理解的,而哪些不是,可以考虑强制要求使用者,一步步地完成必要项目的教学,但要尽可能简化。切忌一次把所有资讯丢出来,会让使用者抓不到重点之外,也较难一次理解并记下所有资讯。有些网站在使用者每完成一个教学步骤后,就提供一些奖励,这样也让使用者更有意愿走完所有教学流程,不知不觉就了解网站的功能与操作方式了。

打造一见锺情的使用体验,留住新朋友的五个方法
过量的资讯会让使用者无法完全吸收。
Slack 的新手导引是非强制性的,半透明的圆圈,当你有兴趣时再花时间了解即可
3. 提供易于理解的即时回应。

要让使用者清楚知道他刚刚做了什幺,以及会发生什幺事。除了要即时提供这个讯息之外,使用的也必须是使用者听得懂的语言,不要把错误代码或是程式讯息直接丢给使用者。如果使用者一直无法完成任务,又没有得到足够的资讯,那幺便很有可能会流失。

4. 提供完善的文件和求助管道。

有了文件,用户就有机会自己找到解决问题的办法;如果能够提供即时的联络窗口,也能避免使用者放弃。此外,如果能够依照使用者的情境,提供相关的文件、FAQ 等等,便能更有效的帮助使用者。举例来说,在购物车的页面,提供金流、物流的资讯,让还有疑虑的人能快速找到解答。

打造一见锺情的使用体验,留住新朋友的五个方法
Apple Store 的购物车页面,把此时可能会有的疑问用 FAQ 的方式列在下方,以供参考
5. 发现使用者放弃时,再努力一下下…

有时候我们可以发现新手使用者正要流失:明明注册并填入信箱资讯了,但却一直没有再次登入。此时可以问问使用者是否有碰到问题?我们有甚幺可以帮忙的?或是把新手常见问题的教学连结寄给使用者。



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